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Un seul mot : CLIENT

Il existe deux familles de clients : les particuliers et les entreprises. Concernant la première famille, on parle de B to C (business to consumer) et dans le deuxième cas, on parle de B to B (business to business).
 
Dans les deux cas, la première question à se poser est : que puis-je faire pour mon client ? Que vais-je lui apporter ? Cette question est essentielle, dès le démarrage de son activité mais elle le reste tout au long de la vie de l’entreprise.
 
Les concepts de satisfaction et de fidélisation client sont souvent connus mais les méthodes pour y parvenir sont malheureusement oubliées. Est-il nécessaire de les rappeler ? Il m’a semblé important de le faire mais faîtes-en ce qu’il vous plaît !
 
 

 

SAVOIR ACCUEILLIR

 
Accueillir son client est la première image qu’on lui donne de son entreprise. N’ayez aucun doute que cette image restera pour un long moment.
 
L’accueil de qualité n’est pas qu’un accueil physique c’est également un par téléphone. L’accueil téléphonique est une étape clé dans le rapport avec son client. Une connaissance sur un forum de télésecrétaires disait : le sourire s’entend au téléphone et elle en a fait son slogan. Je ne peux qu’être d’accord à 100 % avec cette analyse et je regrette que les prestataires de service l’oublient. 
Arriver à l’heure au rendez-vous proposé est un gage de respect du client
 
Cultivez cette image d’un accueil chaleureux et disponible. Vous n’avez pas le temps car vous êtes occupés avec un autre client, faîtes-le savoir à votre autre client et il ne pourra que se féliciter de l’importance que vous accordez à chacun de vos clients. Se dépêcher afin de répondre à toutes les sollicitations, tout de suite, n’est en rien un gage de professionnalisme mais plutôt un manque de confiance. Prenez le temps de vous occuper de chacun de vos clients et ils vous le rendront au centuple
 
 
 

ETRE A L’ECOUTE DE SON CLIENT

 
Je n’ai pas dit « à l’écoute de SES clients » car quand vous vous adressez à votre client, il est unique et votre réponse l’est également. 
 
Pour y parvenir, écouter son client ce n’est pas simplement entendre le son c’est décoder son problème ou ses besoins
 
N’hésitez pas à reformuler sa demande afin d’être certain de l’avoir entièrement comprise et ainsi d’y répondre correctement.
 
Si vous le pouvez, prenez des notes de la conversation avec votre client. En parcourant vos notes ou en les relisant, vous serez à même d‘identifier ce que votre client n’a pas demandé.
 
En effet, satisfaire son client c’est bien mais répondre à des attentes non formulées (car non repérées ou difficile à formuler) c’est mieux. Répondre à ses attentes opérationnelles est le premier pas de la satisfaction client, le conseiller, c’est le pas vers la fidélisation.
 
Un véritable collaborateur est-il simplement un exécutant ? Probablement pour certains mais un vrai collaborateur sait décoder, anticiper, planifier.
 
 
 

ETRE HONNETE

 
J’imagine rapidement votre tête en lisant l’intitulé du paragraphe… comme si je m’imaginais que vous ne l’étiez pas. Ce n’est absolument pas ma pensée mais celle que pourrait avoir votre client s’il n’est pas rassuré.
 
En effet, votre client n’est pas un adversaire mais un partenaire de travail. Qui dit partenaire dit confiance. 
 
Dès le démarrage de la collaboration, votre client doit savoir comment vous allez procéder : contrats, devis, acomptes, délais, rendus de la prestation, règlements. Tous les points doivent être abordés pour éviter des incompréhensions.
 
Etre honnête cela vaut également pour le conseil. Quelques exemples pour étayer mon propos. 
 
1. Votre client souhaite une plaquette publicitaire où certaines phrases n’ont pas la syntaxe normée. Vous avez deux solutions : répondre à la commande ou bien conseiller votre client en lui précisant les modifications nécessaires à un travail de qualité. J’opte systématiquement pour la deuxième. Qui est la personne ressource techniquement ? c’est vous, ne l’oubliez pas. Votre client confirme sa première demande : le client est roi… dit l’adage. 
 
2. Votre client offre une voiture de fonction à un de ses salariés. Vous établissez les salaires pour cette entreprise et votre client ne fait pas d’allusion à cette voiture. Soit vous établissez le salaire dans l’erreur en ne faisant pas apparaître l’avantage en nature soit vous dîtes à votre client que légalement, il doit apparaître un avantage en nature.
 
3. Un autre exemple qui devrait faire écho aux femmes : vous vous rendez dans une boutique et vous faîtes l’essayage de plusieurs robes. Vous demandez conseil à la vendeuse et vous achetez le pantalon conseillé. De retour à la maison, votre mari/enfant/mère/amie (une tierce personne) a une mine déconfite car ce pantalon ne vous va pas. Retournerez-vous dans cette boutique ? je tends à parier que non… votre client fera de même si vous n’avez pas tenté de le prévenir que ce n’était pas une bonne idée.
 
Etre honnête c’est également savoir dire qu’on ne peut pas répondre à la commande. Etre polyvalent ne veut pas dire savoir tout faire. D’ailleurs tout ne représente rien à partir du moment où cela n’est pas identifié. Etre honnête c’est déterminer son niveau de compétences pour telle prestation : expert, avancé, intermédiaire, débutant, à découvrir. Votre jardinier si bon soit-il en culture médicale ne sera jamais un chirurgien…
 
 

UN CLIENT SATISFAIT = VOTRE MEILLEURE PUBLICITE

 
La question qui revient fréquemment chez les freelances est : comment trouvez-vous vos clients ? 
 
Il existe différentes méthodes pour prospecter mais je ne m’attarderai pas sur ce sujet car il n’est pas celui que je maîtrise le mieux.
 
En revanche, un client satisfait est un client qui revient mais également et surtout, un client qui parle à ses connaissances. 
 
La meilleure publicité c’est celle que vous font vos clients. Obtenir de nouveaux clients par le « bouche à oreille » est un gage de satisfaction de vos clients. C’est, à mon sens, la meilleure récompense de son travail.
 
 
 

LES CLIENTS MECONTENTS

 
Evidemment, nous ne sommes pas dans le monde des « bisounours » (soyez sympas, j’aime utiliser ce mot) et il y a parfois des clients mécontents
 
Quand un client montre son mécontentement, il y en a certainement d’autres qui n’ont pas osé le dire mais qui ne feront plus appel à vos services.
 
Ces clients mécontents sont tout aussi importants que les clients satisfaits. En effet, identifier les causes du mécontentement est souvent le premier pas vers l’identification de dysfonctionnement au sein de son entreprise. 
 
Une fois identifié, apportez une solution à votre client : correction de l’erreur, remise, cadeau… La communication reste la reine des solutions.
 
 
 

LA RELATION HUMAINE

 
Quand on fait le choix de la prestation de service, on fait le choix de la relation humaine. 
 
Accueillir par téléphone, recevoir en ses locaux, aller à la rencontre de son client, envoyer un devis, la relation à son client requiert attention et bienveillance au quotidien.
 
C’est dans cette relation humaine que votre force d’entreprendre se puise. 
 
Persévérez et votre quotidien sera chaque jour plus positif.
 
 
 
 
Je profite de cet article pour en partager un autre : une assistante commerciale mais pourquoi donc ? rédigé par Jumanou-Assistance. 
 
 
 
 
 
 
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