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Quand le client ne paie pas… ou les étapes d’une relance efficace

Dans des précédents articles, je vous faisais part du poste le plus défaillant dans les organisations : la sécurisation de son poste client. 
 
Cependant, si malgré toutes ces précautions, votre client n’a pas réglé sa facture à échéance, voici les étapes nécessaires à une relance efficace.
 
 

une réaction rapide

 
Votre entreprise est jeune et/ou de petite taille… mais cela ne la dispense pas d’organiser une procédure de relance.
 
La prescription pour les créances commerciales est de cinq ans mais tous les experts vous le diront, plus la créance est ancienne et plus elle sera difficile à recouvrer.
 
De plus, votre client notera votre sérieux et votre professionnalisme en maîtrisant votre organisation.
 

 

des modes de relance en fonction de son client

 
Si la facturation reflète le mode d’organisation de son client, le mode de relance suit la même tendance.
 
Inutile de sortir une « machine de guerre » pour relancer une facture de quelques dizaines voire centaines d’euros. 
 
En revanche, pour les clients à facturation significative, agissez avant l’échéance en appelant votre client pour vous assurer qu’il a bien reçu votre facture ou encore que la facture est conforme à ses attentes.
 
 

La première relance 

 
En général, cinq jours après l’échéance, une première relance peut être réalisée : 
– à l’aide d’un courrier personnalisé
– par sms
– par un appel téléphonique
– par un mail (qu’il convient de ne pas envoyer au service contact).
 
Selon l’importance de l’entreprise : 
– le logiciel de facturation permettra la relance automatique (nécessaire au-delà de 1 000 clients)
– une personne se chargera de veiller aux échéances à l’aide de la balance comptable âgée (une activité qui s’externalise facilement).
 
Le courrier (ou tout autre support) envoyé ne comprendra pas la mention relance n°1, n°2… 
 
Souvent à l’issue de cette relance, les différents motifs tels que oubli, retard, signataire absent, iban incorrect sont résolus.
 
Utile de rappeler que la démarche de rappel par un appel téléphonique est la plus rentable : cet appel permet de diviser par trois les créances échues.
 
Inutile de relancer tous ses clients. Il est important de fixer des priorités (à indiquer sur sa base de données).
 
Pensez à faire référence à vos CGV mais également à rappeler les pénalités de retard.
 
Exemple : 
 
« Madame, Monsieur,
 
Nos fichiers indiquent que votre compte est actuellement en retard de XX jours. Nous imaginons qu’il s’agit d’un simple oubli de votre part.
 
Nous vous demandons de bien vouloir régulariser votre situation au plus vite ou de nous communiquer les raisons qui s’opposent au prompt règlement des factures échues dans le tableau ci-dessous :

N° de la facture Date de la Facture Libellé de facture    Montant    HT Montant     TTC
à compléter à compléter à compléter à compléter à compléter
 
Si certaines factures ne vous sont pas parvenues, nous vous invitions à nous contacter par mail à l’adresse suivante contact@xxx.fr. Nous vous ferons parvenir un duplicata certifié conforme dès réception de votre demande.
 
Nous nous efforçons d’établir une relation à long terme avec nos clients et espérons une relation fructueuse avec votre société. Merci d’avoir choisi <Nom de la société> comme prestataire de services.« 
 

Les relances suivantes 

 
15 jours après la première relance, si la facture n’est toujours pas réglée, la situation devient préoccupante, notamment si votre client n’a pas donné de motif.
 
Cette relance comprendra les sanctions encourues par votre client en cas de non règlement, par retour.
 
N’hésitez pas à prévoir un compromis avec votre client : deux factures réglées = une prochaine livraison, par exemple.
 
Prévoyez un seuil de blocage des prochaines livraisons. Par exemple, au-delà de 500 € d’encours, aucune livraison n’est acceptée sauf accord hiérarchique.
 
Autre astuce : faîtes déplacer votre commercial afin qu’il détermine les raisons de ce retard de règlement ; votre commercial devrait pouvoir évaluer le risque (évaluation = réaction différente).
 
Faîtes preuve de détermination et cela n’affectera pas vos relations clients si vos accords commerciaux sont clairs et négociés.
 

La mise en demeure

 
Si les différentes relances n’ont pas abouti, vous devez adresser une mise en demeure avec accusé réception, avec une date à partir de laquelle vous serez amené à avoir recours à la voie judiciaire.
 
Prévenez votre client que vous serez obligé de signaler son retard à votre assurer crédit ou bien à des organismes qui suivent les retards de paiement.
 
 

Dernière étape : le recouvrement

 
Cette étape est délicate et si votre entreprise n’est pas dotée d’un service juridique, je vous conseille d’externaliser le recouvrement.
 
D’une part, l’entrée d’une tierce personne est un atout psychologique et peut contribuer à réduire le nombre de jours de retarde de paiement.
 
 
Le petit + : chaque étape a fait l’objet d’une traçabilité écrite (double de courrier, note pour les appels…) et est conservée dans un dossier qu’il conviendra de transmettre au service ou au cabinet de recouvrement.
 
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